Contenidos
- 1 ¿Qué es el Customer Journey?
- 2 Definición de Customer Journey o mapa de experiencia del cliente
- 3 Fases del Customer Journey
- 4 ¿Cómo crear un custumer Journey?
- 4.1 Paso 1: Define tu cliente ideal
- 4.2 Paso 2: Identifica sus emociones
- 4.3 Paso 3: Interioriza las fases del Customer Journey
- 4.4 Paso 4: ¿Qué puntos de contacto son los importantes?
- 4.5 Paso 5: ¿Cuáles son los puntos débiles o áreas de mejora?
- 4.6 Paso 6: Áreas negativas o inseguridades de nuestros clientes
- 4.7 Adaptar y cuidar tu Customer Journey
- 5 Herramientas para diseñar tu customer journey perfecto
¿Qué es el Customer Journey?
El Customer Journey es como llamamos al proceso que el cliente sigue al relacionarse e informarse con una empresa u organización hasta consumir el producto o servicio que esta ofrece. Esta estrategia pone el foco en el cliente; saber quién es, cuáles son sus necesidades, sus gustos, lo que quiere, etc. Pretende conocer perfectamente al cliente para personalizar y facilitar su proceso de información y compra.
Definición de Customer Journey o mapa de experiencia del cliente
Customer Journey significa, literalmente, “viaje del cliente”. Este término y estrategia nace en el marketing, de la necesidad de las empresas para conocer a su buyer persona y adaptar los procesos de búsqueda, información, comparación y compra al cliente objetivo. O sea, cuidar al máximo el “viaje” que recorre el cliente desde que decide comprar algo hasta que lo compra, convirtiendo estos procesos o viaje en una experiencia agradable, sencilla y atractiva. Esta necesidad viene dada de la enorme competitividad del mercado y la necesidad de las empresas por destacar y fidelizar a los clientes.
Fases del Customer Journey
La estrategia Customer Jouney se divide en 5 fases, que son:
Fase 1: Consciencia
Es el momento en el que el potencial cliente toma consciencia de cierta necesidad o deseo e inicia un proceso de búsqueda de las distintas empresas que ofrecen el producto o servicio que el cliente requiere. Aquí, nuestra empresa debe ofrecer información sencilla, valiosa y práctica sobre sus productos o servicios.
Fase 2: Consideración
Aquí es donde el potencial cliente compara las distintas opciones que ha encontrado para decidirse por cuál optar. En este punto, debemos diferenciarnos de nuestros competidores, ofreciendo contenido e información que recurra a la necesidad del cliente para potenciar las virtudes de nuestro producto o servicio en contraposición a los de la competencia.
Fase 3: Compra
El potencial cliente ya ha hecho las investigaciones y comparaciones pertinentes y ya se ha decidido por nuestro producto o servicio, así que realiza la compra.
Fase 4: Retención
Una vez el cliente ya ha realizado la compra, ahora toca cuidarlo ofreciéndole servicios de ayuda, resolución de problemas, mantenimiento, promociones, etc. El objetivo es que el cliente se sienta satisfecho y valorado por nuestra empresa, para así fidelizarlo con la marca.
Fase 5: Recomendación
Una vez el cliente ya está satisfecho y fidelizado con nuestra marca, hay que impulsarlo a dejar comentarios y valoraciones de nuestros productos o servicios (sin agobiarlo) y a formar parte de nuestra comunidad en RR.SS.
¿Cómo crear un custumer Journey?
No existe un esquema definido que implementar, cada producto y servicio requiere una estrategia y unos tiempos distintos, por lo que el Customer Journey se basa en objetivos y metodologías a adaptar para cada caso concreto.
De esta forma, en líneas generales, la metodología a seguir es la siguiente:
Paso 1: Define tu cliente ideal
Debes fijar tu objetivo. Decide cuál es tu cliente potencial, tu buyer persona. Una vez establecido dicho perfil, investiga e infórmate para saber cuáles son las características, gustos, inquietudes, deseos, necesidades, etc. de las personas de este perfil, de tus clientes potenciales.
Paso 2: Identifica sus emociones
Una vez identificado el perfil de tu cliente potencial y sus características, debes entender e interiorizar sus verdaderas motivaciones. ¿Por qué quiere este producto o servicio? ¿Qué le aporta? ¿Qué desea obtener con él? ¿Cómo le hará sentir?
Paso 3: Interioriza las fases del Customer Journey
Aquí, como empresa, debes interiorizar las 5 fases de la estrategia Customer Journey que hemos mencionado y explicado en el apartado anterior (consciencia, consideración, compra, retención, recomendación).
Paso 4: ¿Qué puntos de contacto son los importantes?
Un consumidor, para confiar en una empresa, primero ha de conocerla. La pregunta aquí es, ¿cómo la conoce?
El potencial cliente recibe estímulos que le hacen conocer la marca mediante publicidad o el boca a boca u otras estrategias de marketing. Cuando hablamos de conocer los puntos de contacto del potencial cliente con nuestra marca, nos referimos a saber identificar cómo ha conocido nuestra marca, por qué canales le ha llegado nuestra información.
Hay que identificar estos puntos y ver cuáles son los más eficaces y cuáles son los que fallan, para así saber qué canales hay que potenciar, solucionar, o incluso eliminar en el caso de que no nos aporten nada de tráfico.
Paso 5: ¿Cuáles son los puntos débiles o áreas de mejora?
Una vez ya hemos concretado todos los puntos anteriores, ya podemos y debemos hacer un diagnóstico general de nuestra estrategia de Customer Journey. En este diagnóstico debemos identificar los puntos fuertes y los débiles de nuestra estrategia para poder solucionar los problemas y potenciar los puntos fuertes de nuestra propuesta de Customer Journey.
Paso 6: Áreas negativas o inseguridades de nuestros clientes
En este paso toca implementar las medidas que hemos decidido llevar a cabo para solucionar los problemas que hemos identificado en el punto anterior, en el diagnóstico.
Adaptar y cuidar tu Customer Journey
Llegados aquí, tu Customer Journey ya debería estar optimizado y adaptado a tu marca, producto y servicio. Ahora hay que cuidarlo y mantenerlo vivo. Ten presente que para mantenerlo vivo, funcional y eficaz, debe evolucionar al mismo ritmo que lo hacen tus potenciales clientes, el mercado, los gustos, la tecnología y tu propia empresa. Si mantienes el Customer Journey de tu empresa estático, llegará un momento en el que se quedará desfasado.
Herramientas para diseñar tu customer journey perfecto
A continuación mencionaremos algunas herramientas disponibles que te pueden ser muy útiles para crear tu propio Customer Journey.
Metricool
Esta herramienta analiza y planifica las redes sociales para medir contenidos y campañas digitales. Desde esta plataforma podrás gestionar todas tus redes sociales, teniendo acceso además a métricas y planificaciones que ayudaran mucho a magnificar el impacto de tus campañas de marketing digital en RR.SS.
Convert flow
Esta herramienta está destinada a aumentar la eficiencia de un sitio web en cuanto a la conversión de visitantes en clientes. Esto lo consigue mediante una serie de widgets como pop-ups, landing pages, sticku bars, y muchos más. Además, se integra perfectamente con muchas otras herramientas como Google Analytics, HubSpot, ActiveCampaign, y muchas más.
Crazy Egg
Crazzy Eggs ofrece mapas de color que muestran, de forma sencilla y muy visual, cuáles son los movimientos de los usuarios en un sitio web según los clics y el desplazamiento del ratón, además de otras funcionalidades.
Wickedreports
Una herramienta muy importante para la creación de nuestro propio Customer Journey es Wickedreports. Con ella podrás analizar los puntos de contacto de los usuarios con tu empresa, comprobar la eficacia de las campañas de marketing online, y saber de dónde y cómo llega el tráfico a tu sitio web. Muy útil para hacer diagnósticos y optimizar la estrategia de Customer Journey.
