La persuasión es intrínseca al marketing y a las ventas. Aunque este término muchas veces tiene una connotación negativa y peyorativa, la verdad es que la persuasión no es lo mismo que “engañar” ni “manipular”. Cuando hablamos de persuasión en ventas, nos referimos a hacer ver a los potenciales clientes unas ventajas y beneficios que realmente sí tienen nuestros productos o servicios. Se trata de posicionar las ventajas de nuestros productos y servicios para que lleguen a más gente.
Contenidos
- 1 Persuasión en ventas y marketing
- 2 ¿Cuándo hay que persuadir en ventas?
- 3 Los principios de la comunicación persuasiva
- 4 Técnicas de persuasión en ventas
- 5 Guía definitiva de persuasión
- 5.1 1) Tener claro el objetivo a conseguir
- 5.2 2) Preparar tu actitud y postura corporal
- 5.3 3) Centra toda la atención en tu interlocutor
- 5.4 4) Utiliza la reciprocidad
- 5.5 5) Vigila tu aliento
- 5.6 6) La primera impresión es la más importante
- 5.7 7) Ve directamente al grano
- 5.8 8) Empatiza con él y que él empatice contigo
- 5.9 9) Fíjate en la subcomunicación
Persuasión en ventas y marketing
La persuasión es la capacidad de influir en una persona o grupo para guiar sus actitudes, comportamientos o formas de pensar. Pero, una vez definido el término, se debe distinguir muy bien entre lo que realmente es persuadir y lo que es manipular, y mucho más cuando hablamos de ventas y marketing.
La persuasión en ventas y marketing es ofrecer a los potenciales clientes algo que quieren o necesitan de verdad, siempre desde una perspectiva empática. Se sabe cuáles son las necesidades de los clientes y, por lo tanto, la empresa trata de cubrirlas o satisfacerlas con un producto o servicio que realmente sirve para ello. Así pues, la persuasión está en hacerles ver esto a los potenciales clientes, sin mentirles y sin ofertas engañosas.
La mentira o la manipulación es cuando, sabiendo cuáles son las necesidades de los potenciales clientes, se les promete suplirlas mediante un servicio o producto que ofrecemos y que, en realidad, no sirve para ello. Y, aun sabiéndolo, lo vendemos como si realmente sirviese.
En la persuasión se persigue el beneficio tanto como la satisfacción real y sincera del cliente. En la manipulación únicamente se persigue el beneficio.
¿Cuándo hay que persuadir en ventas?
En todas las etapas de la estrategia de ventas o embudo de ventas, es necesario persuadir. Desde el primer contacto con los usuarios o clientes potenciales, hasta los mensajes o contenidos más concretos que les enviamos a nuestros leads. Y esto se aplica tanto a las ventas y al marketing presencial, como online y por teléfono.
Al principio, hay que persuadir a los clientes potenciales de que nuestra empresa es de fiar, de que sabemos qué es lo que quieren o necesitan y de que estamos en condiciones de ofrecérselo. Luego, hay que persuadir a los leads de que son nuestros productos o servicios los más indicados para cubrir sus necesidades.
No se trata de persuadirles solo para que hagan la compra, sino que primero debemos persuadir a los clientes potenciales para que se informen más sobre nuestra empresa, sobre nuestra forma de hacer las cosas, sobre lo que tenemos para ofrecerles y de por qué somos su mejor opción.
Por lo tanto, la persuasión entra en juego des del primer contacto hasta el último, pero hay que hacer evolucionar la estrategia de persuasión según el lead va avanzando a través del embudo de marketing y ventas. No hay que repetir siempre los mismos argumentos, sino que deben ir adaptándose al cliente potencial a medida que su interés y predisposición a comprar también lo hace.
Los principios de la comunicación persuasiva
Para persuadir mediante la conversación con eficacia, no solo se debe cuidar lo que se dice, sino también cómo se dice. Para ello, existen una serie de conceptos que deberás tener en cuenta si quieres mejorar tus habilidades de persuasión.
✅ Dirígete a tu interlocutor por su nombre:
Si te refieres a tu interlocutor por su nombre, crearás un vínculo de confianza y empatía más fuerte y se sentirá más a gusto y cómodo con la conversación. Pero no abuses de este recurso, ya que si repites demasiado el nombre de tu interlocutor, puede que este se siente incómodo o incluso intimidado.
✅ Controla la velocidad del habla:
Una persona que habla demasiado rápido emite una sensación de desconfianza, puesto que su interlocutor puede que perciba que lleva el discurso aprendido, por lo que no es sincero, que lo está intentando engañar y no quiere que escuche todos los detalles de lo que está diciendo, o que simplemente es un charlatán.
En cambio, alguien que habla demasiado lento puede aparentar tener “pocas luces” o ser una persona demasiado presuntuosa o petulante.
Por lo tanto, trata de hablar a una velocidad moderada, ni muy rápido ni muy despacio. Hazte entender, pero con seguridad.
✅ Vigila el tono de tu voz:
Al hablar, no solo transmites palabras, también el sonido de tu voz, y con él sensaciones y emociones. El tono de tu voz, dará mucha información a tu interlocutor sobre lo que realmente piensas. De tal forma que, puede que estés diciendo algo, pero que el tono de tu voz manifieste lo contrario a lo que dices. Esto, obviamente, desmonta toda la persuasión que pudieses pretender.
Procura que el tono de tu voz suene positivo, claro, con seguridad y firmeza, pero siempre calmado; hay que procurar que nuestro interlocutor se siente cómo en todo momento. Evita la monotonía del tono para no aburrir, juega con altibajos.
✅ El lenguaje corporal:
Como bien sabrás, el lenguaje corporal es una gran parte del lenguaje en sí. La postura que mantengas, cómo muevas manos y brazos, dónde te coloques para mantener la conversación, si al lado o enfrente del interlocutor, etc. Todo esto le dará mucha información sobre ti, por lo que debes controlarlo y ponerlo también a disposición de la persuasión.
Técnicas de persuasión en ventas
Para persuadir a un cliente potencial a que compre los productos o servicios que ofrece tu negocio, hay una serie de técnicas que se pueden utilizar. Por ejemplo, se recomienda no ofrecerle el “pack completo” a un cliente nuevo, porque pasar de la nada al todo puede parecer un salto demasiado grande que intimide y cause rechazo al cliente. Por lo tanto, con los clientes nuevos se debe empezar con productos o servicios más pequeños y, desde ahí, ir ofreciendo más y más (puede que con rebajas u ofertas), hasta que el cliente vea oportuno adquirir el pack completo o más grande de cuantos ofreces.
Otra técnica sería la utilización del humor. El humor es poderosísimo, porque al reír, la gente reduce el estrés, aumenta la empatía con la persona con la que ríe, y provoca estado de bienestar y felicidad. Si usas de forma adecuada el humor, y consigues hacer reír a tu potencial cliente, conseguirás persuadirlo con mucha más facilidad.
La tercera técnica está muy relacionada con lo que ya hemos explicado más arriba sobre las diferencias entre persuadir y mentir; y es la de ser sincero. No intentes vender a tus potenciales clientes algo que no tienes o que no puedes darles. Del mismo modo, no le inventes necesidades. Trata de cubrir la necesidad que el cliente tiene y de la cual es consciente. En el caso de que tenga una necesidad que tú puedes satisfacerle, pero de la que él no es consciente, primero debes hacérsela ver. Pero nunca crearle una necesidad que nunca ha tenido ni engañarle para que piense que la tiene. El cliente no es tonto, y percibirá tu sinceridad y tu franqueza, lo cual le hará sentirse más cómodo y seguro contigo y con tu marca.
Otra técnica es la de mostrarle al potencial cliente tu interés por resolver sus problemas, más que por vender. Por ejemplo, si argumenta alguna objeción, no trates de rebatírsela directamente, sino que pregúntale el porqué de esa objeción y cómo ha llegado a ese argumento, para así tratar de entenderle mejor. También debes preguntarle por sus problemas, a qué se deben y cómo desearía resolverlos. Una vez ya hayas empatizado con el cliente potencial, sabrás qué debes ofrecerle y cómo, y él se sentirá mucho más cómodo y abierto a hablar y sincerarse.
Guía definitiva de persuasión
Una vez que ya hemos tratado los aspectos más generales de la persuasión, ahora te mostraremos una guía detallada con los pasos que debes seguir para mantener una comunicación persuasiva eficaz y sincera.
1) Tener claro el objetivo a conseguir
Debes determinar qué es lo que esperas conseguir de la comunicación que te dispones a mantener. Ten unos objetivos claros, detallados y puntualizados que te sirvan como guion de la conversación.
2) Preparar tu actitud y postura corporal
Como ya hemos dicho, el lenguaje no verbal o corporal es importantísimo, por lo que, antes de empezar la conversación, debes prepararte y adoptar una actitud propicia a mantener un lenguaje corporal que reafirme tus argumentos y ayude a la persuasión. Debes relajarte, hincharte de seguridad y convencimiento, y no titubear.
3) Centra toda la atención en tu interlocutor
Una vez ya haya empezado la conversación, centra tus cinco sentidos en tu interlocutor. Concédele toda tu atención, que perciba que nos interesan de verdad sus problemas y que realmente queremos ayudarle.
4) Utiliza la reciprocidad
En ocasiones (aunque no siempre) es buena idea entregarle a tu interlocutor algún tipo de detalle, como un aperitivo, un artículo de tu marca, invitarle a comer, o a un café aunque sea… Algo con lo que él, subconscientemente, se sienta en deuda contigo.
5) Vigila tu aliento
Sí, el mal aliento desespera a cualquiera. Asegúrate de no tener mal aliento y, en caso de tenerlo, mastica chicle mentolado, come un caramelo, utiliza enjuague bucal, etc. Está demostrado que, durante cualquier entrevista o conversación, es casi imposible de persuadir al interlocutor si este tiene que estar aguantando durante todo el rato el mal aliento del otro.
6) La primera impresión es la más importante
Desde el primer instante en el que dos personas se saludan por primera vez, ya se han hecho un perfil del otro y ya se han formado una opinión. Por lo tanto, cuida tu imagen y actitud desde el segundo uno. Además, intenta ir bien vestido, perfumado y aseado, ya que, aunque sea un tanto triste, la verdad es que la imagen superficial, sobre todo en la primera impresión, cuenta mucho.
7) Ve directamente al grano
Nada más empezar la reunión o la conversación, ve directamente al grano, sin andarte por las ramas. La gente quiere terminar pronto las cosas y que cada segundo de su tiempo tenga valor, por lo que, si empiezas hablando de sandeces como el tiempo o cosas así, tu interlocutor percibirá que está perdiendo el tiempo. No le hagas perder su tiempo y ve directamente al centro de la cuestión, sus problemas y cómo se los puedes solucionar. No se trata de vender desde el minuto uno, recuerda, sino de interesarte por los problemas o necesidades de tu interlocutor desde el primer instante.
8) Empatiza con él y que él empatice contigo
Busca y menciona cosas que ambos tengáis en común. Busca su complicidad y empatiza con su situación, pero trata de que él también empatice contigo, contándole problemas o situaciones que hayas vivido y que tengan relación con los suyos. Evita temas peliagudos como la política, la religión y el futbol, a no ser que estés 100% seguro de que ambos tengáis las mismas posiciones al respecto.
9) Fíjate en la subcomunicación
Fíjate en las señales corporales de tu interlocutor. Si mueve mucho las piernas en señal de impaciencia, si te aparta la mirada, o si está más pendiente del móvil, del café, o de lo que sea, que de ti, entonces sabrás que no cuentas con su atención ni interés. En estos casos, sabrás que tu interlocutor no tiene interés, aunque él te diga que sí.
