Cuando uno se dedica a las ventas, debe prepararse para recibir algunas negativas, quizá bastantes… Es normal, y no hay que agobiarse por ello. Pero lo que sí se debe hacer es aprender de ello y procurar que cada vez recibamos menos “noes” y más “síes”. Una de las cosas que primero deberemos aprender para ello es a superar las objeciones que nos planteen los potenciales clientes.
A veces, el “no” de una potencial cliente se debe únicamente a su desconfianza, desmotivación o falta de información, y no a que esté totalmente decidido a no adquirir el producto o servicio que le ofrecemos. Por ello, aquellos que sepan ver esto y consigan superar estas objeciones, tendrán un rendimiento comercial muy superior.
En este artículo nos centraremos en las objeciones en ventas B2B (business to business) y te daremos las claves sobre los diferentes tipos de objeciones que se pueden dar en este tipo de ventas y consejos y trucos para poder superarlas.
Contenidos
¿Qué son las objeciones en las ventas?
Son las razones que nos dan los potenciales clientes para legitimar su negativa a adquirir el producto o servicio que le ofrecemos. Algunas veces serán objeciones legítimas y fundadas, pero otras serán meras excusas que, en verdad, esconden desconfianza, falta de información o voluntad de no perder el tiempo con la conversación, más que verdadero desinterés hacia el producto que le ofrecemos.
¿Cómo superar las objeciones de un cliente?
Esto dependerá mucho del tipo de objeción que se trate, pues escusas hay muchas, y debemos prepararnos para cada una de ellas. Por ello, lo más sencillo es calificarlas según el tipo de objeción que sea.
Aunque, para superarlas, hay que eliminar los obstáculos mentales que tenga el cliente potencial y hacerle ver que sus reticencias y desconfianzas eran infundadas. Si conseguimos esto y el cliente tiene algún interés por nuestro producto o servicio, es muy probable que acabe comprando.
Tipos de objeciones de ventas y cómo vencerlas
Durante una conversación o reunión de venta, las objeciones que el potencial cliente puede manifestar pueden ser de diversos tipos, que son:
Objeciones reales y fundadas
Estas objeciones son las más difíciles de superar, ya que se deben a que la persona a la que intentas convencer no es el tipo de público objetivo de tus productos o servicios. Tu oferta no se adapta a su perfil y, por lo tanto, ni le interesa ni lo necesita. Por eso es tan difícil convencerlo.
En estos casos, puedes optar por ofrecerle periodos de prueba gratuitos o muestras gratuitas, para que lo pruebe, sea consciente de su valor y entienda que su vida es más fácil, cómoda, divertida, etc., con nuestro producto o servicio. Se trata de que experimente en primera persona los beneficios que ofrece nuestro producto o servicio. Esto puedes combinarlo con testimonios de clientes satisfechos o casos de éxito, para reforzar el valor y los beneficios de lo que le ofrecemos.
Objeciones reales e infundadas
Este tipo de objeciones se dan cuando la persona con la que hablas sí tiene el perfil de público objetivo y, a pesar de ello, es reacio a comprar tus productos o servicios, debido a factores como que no comprende del todo bien lo que le estás ofreciendo, o porque ha tenido malas experiencias con otras marcas del sector.
Si esta es la situación, y en caso de ventas B2B, debes recordarles con datos y razones cómo tu producto o servicio ayudaría a su empresa a ahorrar más, facturar más, ahorrar mucho tiempo, etc. Si la objeción se basa en malas experiencias anteriores, déjale claro que tú representas a una marca mucho más seria y profesional, y exponle casos de éxito y valoraciones positivas de clientes y usuarios. En estos casos, es muy importante diferenciarte de la competencia, trabajo que deberías haber hecho ya.
Objeciones sin fundamento y pretextos
Estas son las objeciones que se dan de inmediato, casi al mismo tiempo que nos presentamos o explicamos lo que ofrecemos. Normalmente, se deben al hastío de nuestro interlocutor ante el bombardeo de llamadas comerciales que recibe. Estas objeciones casi siempre se basan en que el precio es demasiado elevado, o que él no es con quien se debe hablar para autorizar dicha compra, o que, directamente, no le interesa.
En el primer caso, debemos preguntar por cuál sería un precio justo para él y, en base a ello, ofrecerle un producto o servicio que esté en ese rango de precios; o hacerle alguna oferta o rebaja. Si no, debemos hacerle ver el valor de nuestro producto o servicio, lo rentable que es.
En el segundo, el objetivo debe ser llegar a hablar con quién sí esté autorizado a hacer la compra y tratar de convencerle a él.
Y en el tercer caso, hay que explicarle de forma sencilla qué ofrecemos y qué beneficios y ventajas le proporcionaría adquirirlo. Hay que conseguir que entienda el valor de lo que le ofrecemos y hacerle ver que sí lo necesito o que sí lo quiere.
La objeción táctica
Estas objeciones son especialmente comunes en ventas B2B. En estos casos, es habitual que el potencial cliente muestre dudas sobre el precio que le ofrecemos, o sobre algún otro aspecto de negocio. Esto lo hacen para forzarte a que les rebajes el precio o que les ofrezcas unas condiciones más beneficiosas para ellos. En estos casos, tienes dos opciones: o les haces ver que lo que les ofreces tiene mucho valor y que el precio inicial que les has ofrecido es ya insuperable, o hacerles una rebaja.
Técnicas para rebatir objeciones
Ahora, te explicaremos una serie de técnicas que puedes usar para rebatir las objeciones que tus potenciales clientes te planteen.
Busca toda la información posible
Es fundamental que conozcas bien al potencial cliente con el que vas a conversar. Debes entender sus motivaciones, necesidades y gustos, pero también sus características geográficas, económicas, conocimientos técnicos y tecnológicos, etc. Si sabes todo esto, te resultará mucho más fácil anticiparte a sus objeciones.
Anticípate
Como decíamos en el punto anterior, la información sobre tu potencial cliente posibilita que te puedas anticipar a sus objeciones. Pero esto debes planearlo; una vez tengas la información, haz una lista con las posibles objeciones que podría utilizar y respuestas y argumentos para rebatirlas.
Deja hablar a tu cliente potencial y escúchalo
No por hablar más, vas a vender más. En la mayoría de los casos, escuchar atentamente a tu potencial cliente es más eficaz para vender, ya que así entenderás mejor las objeciones de tu cliente y, además, se sentirá cómodo y cercano a ti. Cuanto más escuchemos a nuestro potencial cliente, más tendrá él la sensación de que realmente tenemos interés en ayudarle y en satisfacer sus necesidades, y no solo en venderle nuestros productos o servicios.
No te pongas a la defensiva
No trates de defenderte de las objeciones de tu potencial cliente, trata de rebatirlas serenamente con datos objetivos y argumentos de peso. Para ello, entre otras cosas, debes procurar evitar el “pero”, como por ejemplo en frases como “pero nuestro producto es mejor…”, “pero nuestro precio es mejor…”, “pero nuestro servicio es mejor que el de los demás…”, etc. Tu interlocutor detectará que te pones a la defensiva, y eso denota cierta inseguridad o poco convencimiento en los beneficios y ventajas de tus productos y servicios.
Responde preguntando
Esto está relacionado con lo que decíamos anteriormente sobre mostrar interés por nuestro potencial cliente y su situación. Ante cualquier objeción, hazle preguntas para que profundice más en ella y así tú tener más información para rebatírsela. Por ejemplo, ante estas objeciones, haz las siguientes preguntas:
Es demasiado caro: ¿Qué precio está dispuesto a pagar? ¿Qué consideraría un precio justo por este producto/servicio?
Este producto/servicio no me interesa: ¿Cómo cree que podría serle de mayor ayuda? ¿Por qué cree que no le interesa?Ya he contratado este servicio/producto con otra empresa: ¿Cómo cree que nosotros podríamos mejorar lo que ya le están ofreciendo? ¿En qué aspectos no está del todo satisfecho con el producto/servicio que ya le están dando?
