CRM son las siglas en inglés de “Customer Relationship Managment”, que significa “gestión de relaciones con clientes”. Se trata de un software o aplicación que sirve para englobar, administrar y analizar todas las interacciones entre la empresa y sus clientes.
El objetivo del CRM es optimizar los procesos, pero también detectar los puntos fuertes y débiles de la estrategia de comunicación de la empresa y mejorar la captación de nuevos clientes.
Contenidos
¿Qué hace un CRM?
Un CRM permite rastrear, guardar, organizar y administrar la información obtenida de la relación entre empresa y clientes de forma automática, para así automatizar y optimizar tareas largas y tediosas de recopilación y organización de datos. Esta información queda registrada en la aplicación, y se puede acceder a ella desde cualquier dispositivo PC, tablet o smartphone. Desde ahí, de forma fácil y rápida, se pueden operar todas las aplicaciones y utilidades que la plataforma CRM ofrezca.
El CRM registra, por ejemplo, todos los emails que los clientes envíen a la empresa, todos los datos de ventas, devoluciones, comentarios, reclamaciones, etc. También registra y hace seguimiento de campañas de marketing y de promociones; entre otras funcionalidades que varían según el CRM que se use.
¿Por qué es importante un CRM y qué beneficios aporta a un negocio?
Las ventajas y beneficios de contar con una plataforma CRM son muy importantes para un negocio. Todas ellas van enfocadas a dinamizar y optimizar el trabajo mediante la automatización que permite la digitalización, y a mejorar las estrategias de comunicación y de captación de clientes de una empresa.
Los principales beneficios de una plataforma CRM derivan de las tareas que realiza:
⏱️ Automatiza tareas repetitivas de registro y organización de datos, lo cual libera de mucho tiempo y trabajo a los distintos departamentos de la empresa, especialmente al de comunicación y marketing.
📟 El CRM hace seguimiento de las interacciones con los clientes y automatiza el rastreo de clientes potenciales.
🛰️ Algunas plataformas CRM tienen funciones de geolocalización que permiten identificar la ubicación de nuestros clientes y focalizar determinadas acciones de marketing o campañas de promoción.
👀 El departamento comercial podrá seguir a tiempo real los datos de los clientes potenciales que la plataforma haya rastreado y así analizarlos mejor y optimizar en gran medida su trabajo.
📝 No solo puede hacer seguimiento de clientes, también de los empleados, ayudando mucho al departamento de recursos humanos a gestionar mejor y más eficazmente al personal que forma la empresa.
📊 Un CRM permite identificar patrones de compra y analizar datos de los resultados de las campañas de marketing. Con esta información, se pueden diseñar estrategias y métodos de comunicación y de captación de clientes nuevos mucho más efectivas, adaptándolas a las preferencias y a los patrones de los clientes potenciales.
Con todo ello, se consigue aumentar las ventas y los ingresos del negocio, aumentar la satisfacción y fidelización de los clientes y mejorar considerablemente el ROI en marketing, comunicación y ventas.
Tipos de CRM
Existen dos tipos distintos de CRM, dependiendo de dónde se aloje o instale el programa: en servidores propios de la empresa, o en la nube.
CRM Local
Un CRM local es aquel que está alojado e instalado en servidores propios de la empresa que lo contrata y lo usa. En consecuencia, el mantenimiento, la administración y la seguridad de la base de datos del CRM, recae sobre la propia empresa que lo utiliza. El coste y el trabajo técnico de las actualizaciones del software, también debe hacerlo la empresa contratante, ya que el programa se encuentra en servidores de su propiedad.
Esta opción cada vez se usa menos, y los que la prefieren lo hacen porque son empresas con unas necesidades y peculiaridades muy específicas. Además, suelen ser empresas bastante potentes y grandes, con servidores propios de gran seguridad y capacidad, y con un equipo informático capaz de administrar por sí solos el CRM y adaptarlo a la empresa.
CRM en la Nube
Este tipo de CRM se aloja en un servidor externo y remoto a la empresa que lo contrata y lo usa. Los datos y la información del programa CRM se almacenan en un servidor ajeno, pero la empresa que contrata el CRM puede utilizarlos y disponer de ellos en cualquier momento y desde dónde quiera. Esta opción es la más usada hoy en día porque, aunque se usa un servidor externo, de normal no conlleva gastos de mantenimiento.
Además, no todas las empresas disponen de su propio servidor, y muchas de las que sí lo tienen, utilizan servidores con menos capacidad, potencia y, sobre todo, seguridad que los que usan los programas CRM.
CRM como herramienta para aumentar ventas
Una plataforma CRM, ayuda mucho a un negocio a aumentar sus ventas, y lo consigue, además, acortando los tiempos y simplificando las tareas, ya que automatiza ciertos trabajos que, de otra forma, debería realizar el equipo humano. Esto libera al equipo para que se focalice en tareas con mayor valor y rentabilidad.
Pero no solo aumenta las ventas mediante una mejora de la productividad de la empresa, también lo logra al ofrecer un mayor conocimiento sobre los clientes y los potenciales clientes. Cuanta mayor información se tenga de ellos, más eficaz se vuelve el marketing, la comunicación y la estrategia de ventas. Este mejor y más eficiente trato con los clientes, también afecta a la posventa, ya que permite fidelizar a más clientes.
CRM en el Embudo de Ventas
El CRM es una herramienta prácticamente esencial para ejecutar de forma óptima un embudo de ventas.
El embudo de ventas se basa en entender y conocer a los leads, para ofrecerles lo que quieren y como lo quieren, para hacerlos avanzar en el embudo hasta convertirlos en clientes. Pues bien, el CRM es la mejor herramienta para automatizar y analizar a los clientes y su forma de relacionarse con la empresa, por eso es tan importante un CRM para el diseño y la ejecución de un embudo de ventas.
CRM para Marketing
Aunque, no solo sirve el CRM para aumentar las ventas; también es una herramienta muy eficaz para mejorar y optimizar el marketing, ya que este se basa en la relación con los potenciales clientes y en el conocimiento de sus gustos y necesidades. La información que extraemos de nuestros clientes potenciales mediante un CRM, sirve para adaptar y personalizar el embudo de ventas, como ya hemos visto, pero también para adaptar y personalizar la estrategia de marketing. Lo cual es algo imprescindible en los días de hoy, en los que la competencia en todos los sectores es enorme y las empresas luchan por diferenciarse y conectar más con los clientes que su competencia.
CRM para Atención al Cliente
Una plataforma CRM recoge y organiza toda la información del cliente y de sus interacciones con la empresa. Con esta información, se pueden tomar decisiones de negocio mucho más conscientes y eficaces, pero también posibilita una comunicación más fluida y eficaz con los clientes. Ciertos aspectos de esta comunicación se pueden automatizar para optimizar el trabajo y ofrecer una respuesta inmediata.
Esto es importante para mejorar la atención al cliente, pero principalmente para fidelizar a los clientes mediante un trato más personal y rápido, y ofreciéndole ofertas, promociones, descuentos u otros beneficios acordes a sus preferencias, gustos y rangos de precio, información toda ella que ya nos ha proporcionado el CRM.
Diferencia entre CRM y ERP
La diferencia entre un CRM y un ERP radica en que, mientras que un ERP (Enterprise Resources Planning) pone el foco en la empresa, un CRM pone el foco en el cliente.
El ERP sirve para administrar y centralizar la información interna de una empresa y sus diferentes departamentos. Con esto, se pretende mejorar el funcionamiento y los procesos de la empresa. El ERP pone el foco, por así decirlo, de puertas para adentro.
En cambio, el CRM recoge, administra y analiza la información de los clientes, para mejorar los procesos de la relación de la empresa con los leads y los clientes, mejorando y optimizando el marketing y las ventas. Entonces, podemos decir que el CRM pone el foco de puertas para fuera.
¿Necesita mi empresa un CRM?
Aunque antes este tipo de plataformas solo eran eficaces para grandes empresas, ahora es muy distinto. Los CRM han evolucionado mucho y han incorporado muchas características y funcionalidades que los hacen muy eficaces en muchos ámbitos distintos. Además, los avances en la tecnología, la conectividad y la inteligencia artificial, han conseguido que utilizar y administrar un CRM sea muy sencillo.
Por eso, ya seas una gran empresa, una PYME o un autónomo, sin duda un CRM te será de muchísima ayuda. Los beneficios y ventajas que aportan son muy grandes, y al ser tan fáciles de usar, el provecho que se les saca es enorme.
Así que sí, es muy probable que necesites un CRM si aún no tienes uno.
¿Cómo ahorrar tiempo un CRM?
Como hemos visto, la ventaja más obvia del CRM es el ahorro de tiempo que otorga al negocio que lo usa.
Piensa en toda la información que recoge y organiza un CRM de forma automática y que, si no cuentas con uno, lo debes hacer tú, o alguien de tu equipo, de forma manual mediante hojas de Excel… Seguro que con eso ya te haces una idea del abismal ahorro de tiempo que proporciona un CRM.
Pero no acaba ahí la cosa. El CRM también analiza esa información para extraer patrones de comportamiento, de consulta, de compra, etc… Esto, de no contar con un CRM, lo debe hacer alguien, analizando las hojas de Excel y sacando estos patrones por su cuenta.
Teniendo todo esto en cuenta, fácilmente se llega a la conclusión de que un CRM es, prácticamente, imprescindible para cualquier negocio.
